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海尔发布人人服务新平台 请用户给服务兵当“裁判”

发布时间:2019-07-22 08:06:53

家电服务好不好,用户可以直接当“裁判”,决定服务兵命运。4月26日,“智联服务、共创共赢”暨海尔“人人服务、人人创业”服务模式发布会在青岛隆重召开,随着海尔“人人服务”服务兵创业平台的发布,家电服务行业首次实现了以用户评价用户付薪机制驱动服务兵创业、利益方自优化的共创共赢生态圈,引领互联网时代全流程最佳用户体验。

用户逆袭掌握服务兵“财政大权”

据了解,2014年3月,海尔为了满足用户日益多样化、碎片化的服务需求,在行业内率先推出了服务兵抢单模式,将之前“人工派单”的被动模式转型为“服务兵抢单”的主动模式。经过两年的摸索完善,海尔全新发布名为“人人服务”服务兵创业平台。该平台是“以用户为中心”,将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台。

海尔服务兵创业平台是基于家电服务领域的现状创新出来的。众所周知,当用户遇到服务不到位的情况时,只能通过拨打投诉电话,或者发布到网上来求关注,直接影响了用户对服务的综合体验。为了改变这种长期困扰家电服务行业的被动局面,海尔首创了用户评价体系,用户可直接通过APP或者海尔服务微信服务号在线评价,用户评价决定服务兵的升级和收入,也就是说,服务兵积累的用户好评越多,升级速度越快,等级越高抢单优先权越大,并直接影响最终的收入。反之,低好评率也就意味着低收入和降级、淘汰。用户评价用户付薪驱动服务兵主动与用户交互,主动提升服务技能,从而创造更好的服务体验。

海尔还针对旗下服务商推出了相应的服务支持平台商升级体系。与服务兵升级体系类似,服务商向服务支持平台商的转型同样由用户驱动,这就意味着用户对服务兵评价越高,平台商享有的资源越多,经营规模越大增值越高,而平台商支持服务兵升级与自身利益息息相关,由此促成双方互为支持,共同受益。

海尔服务生态圈:内外融合为用户创造全流程最佳体验

秉承真诚到永远的服务理念,结合互联网时代特点,海尔服务持续升级,为用户提供一站式家电服务解决方案和居家健康家电解决方案,满足诸如家电安装设计、旧家电回收等整套家电服务和新屋甲醛治理、全屋水健康等个性化生活场景需求。同时,该生态圈也是服务兵创业平台,服务兵可以通过创造更多的用户好评,获取更多用户资源、增值分享,从而获得更高的收入。

此外,海尔对服务系统进行了重新升级,通过基于互联网架构的智能IT系统平台,实现了用户、服务兵、各利益方的零距离互联互通,用户的每一个需求和评价都通过交互平台直接到达问题源头,到小微、到员工、到利益方。就是说,以研发者、流水线员工、第三方供应商等为代表的各利益方的报酬也由用户评价决定,用户可以全流程参与设计,利益方必须不断提出更好的解决方案,从而实现最大的用户价值。

海尔的未来服务平台是一个典型的服务4.0平台,服务的价值最终体现在用户黏性和用户最佳体验,通过打通前端用户和后端大规模定制,最终使服务成为营销的开始。在业内专家看来,海尔此次发布“人人服务”服务兵创业平台,正是在其32年不断积累的基础上实现了质的飞跃,目前在创新用户体验方面,海尔的领先优势正在进一步扩大。以此看来,海尔对打造全流程自驱动服务体验的未来愿景,也许离实现并不遥远。

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